Asiakaskokemuksen mittaaminen Mehiläinen Länsi-Pohjan toimipisteissä

Mehiläinen Länsi-Pohja mittaa asiakaskokemusta asiakaspalvelun ja palveluiden laadun parantamiseksi. Mittaus toteutetaan kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-mittari kertoo, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita läheisilleen ja tuttavilleen.

NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa palveluitamme. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

 

Asiakaskokemusta mitataan kattavasti tekstiviestikyselyllä

Jatkuva NPS-asiakaskokemusmittaus on tällä hetkellä käytössä osassa Mehiläinen Länsi-Pohjan tuottamia sairaalan palveluita. Asiakas saa noin vuorokausi käyntinsä jälkeen tekstiviestikyselyn. Kyselyssä pyydetään arvioimaan omaa halukkuutta suositella Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita asteikolla 0-10. Samassa yhteydessä voi antaa myös sanallista palautetta käynnistä ja kertoa, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo ja tehokas tapa antaa ruusuja ja risuja sekä kehitysehdotuksia meille. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan. Lähetämme NPS-kyselyviestejä samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa.